مدل سروکوال

این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورمن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می‌شود. برخی از جنبه‌ها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از:

§                    ملموسات: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری.

§                    پاسخ‌دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات.

§                    قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان.

§                    همدلی: توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان خاص خود فراهم می‌آورد.

§                    تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات.

مدل سروکوال از دو قسمت تشکیل شده است: قسمت اول اندازه‌گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش نامه تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می‌گرد. قسمت دوم اندازه‌گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسش‌های قسمت اول است و برای اندازه­گیری ارزیابی مشتری در خدمت دریافت­شده توسط یک سازمان به کار برده می‌شود(کاوسی و سقایی، 1388).